サイタビジネススキル講座話し方教室 東京 ふうさんの話し方教室 レッスンノート 電話対応が良くなる本当のコツ。

電話対応が良くなる本当のコツ。

話し方教室のレッスンノート

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レッスンお疲れさまでした

レッスン課題:電話対応を良くしたい。

受講生様は人材派遣会社にお勤めで業務の性質上、
応募者との電話対応が必然的に多くなる状況。

会話でのコミュニケーションの中でも、
相手の表情が見えない電話での対応は対面のそれに比べると
確かに難易度があがりますね。
まして仕事であればなおさら緊張を強いられますね。

ネットが主流の昨今、電話の苦手意識は
昔よりだいぶ増えているそうです。
文章であれば、対応にするのに考える時間があるが、
電話ではそれがないのが一番の理由。
瞬時に判断して、的確に相手の機嫌を損なわせない回答を繰り出すのは
確かに至難の業で、最高に緊張のストレスが募ります。


私の会社でも当然電話苦手な人は少なからずいます。


私が会社で行っているんは、ビジネスマナー講習で
だいたいのシチュエーションごとの回答例を書面化して研修します。

電話を取ったときにどう言うか。
個人の連絡先を聞かれた場合の答え方は。
上司当ての電話がかかってきた場合。などなど。

いくつかパターンを練習します。
では、それ以外のシチュエーションの時はどうするか?
基本は、会社方針に乗っ取った回答を希望しますが、新人や
若年スタッフには上司へ相談を指示します。

質疑応答の発展パターンとして、
業務形態によって問い合わせの内容の
傾向にあったテンプレートを作らせています。
電話を使ったサービスセンターなどは会社が

しっかりマニュアルを作って教育しているのがよくわかります。


あとは、先方のスキルによって
言葉や表現方法が違うことを理解すること。

ここが一番大事なところです。
受講者様のお話の中にも「後で考えれば、このことだったのかと気づいた」
といった経験がありましたね。



言葉を使ったコミュニケーションでは、
相手の言ったことを100%理解することは100%不可能です。


それは、「海」を話題にしたときにだいたいの「海」のイメージは一緒でも、
これまでの経験体験のAさんとBさんの頭で具体的に思い描いている「海」
のディテールはまったく違うからです。
人は言葉をうけとったら必ず理解してかえそうとしますが、
その理解のためのフィルターは自分の過去の経験体験だけです。
どうしてもギャップは生まれてしまうのです。

例えばすでに派遣業務歴の長いAさんと
今回初めて応募したをBさん。
同じことを聞きたいと思っても言葉やその表現方法が違うのは
理解できるところではないでしょうか。

では、どうするか。

相手に「質問」を投げかけて本当に相手が知りたい事を聞き出すこと。


これが電話対応のスキルの差になります。


本当に知りたいことがわかれば、後はパターンに乗っ取って回答することは難しいことではないはずです。


後は、それを繰り返すことで「慣れ」ますので必要以上に緊張することはなくなります。
会社にそういったマニュアルがない場合は待ってるよりも自分で作ってしまうのが良いでしょうね。



しかし、お話を伺っていて気になったことは、
上司に相談することに電話対応以上の苦手意識を持っていることです。
「自分で電話対応スキルを上げれば、今より上司にかかわらなくてすむ」
といった気持ちが少しでもあるなら、
おせっかいですがそちらの苦手意識も一緒に払拭したいと思います。

やることは電話対応能力向上の訓練も上司との対応能力向上も一緒ですから。


訓練に使うツールは「質問」です。


質問には良い質問の仕方と悪い質問の仕方があります。
良い質問の仕方は、相手が答えやすい質問の文章になっていること。

①はい。いいえ。で答えられる質問。
 これは〇〇という意味でよろしいでしょうか?
 相手の言った指示、質問の意味を確認するための質問です。

②××の件ですが、▽▽で対処するか、◇◇で対処しようと思うのですがいかがでしょうか?
 客・上司の回答:▽▽でお願いします。または、それよりもがでお願いします。
 
私が上司の立場でよく経験するイラつく質問は、
「××なんです~。。。。。。。」

なにを答えたらよいのか、なにをしてほしいのかさっぱりわかりません。
状況を聞いて指示を出すことは簡単です。
でもそれでは部下はいつまでたっても自分で成果を上げられません。

時間があれば「あなたはどう思う?」と返します。
機嫌が悪いときは、状況を聞いたうえで大きな影響ない場合
「自分で考えてみ」と突き返すこともあります。

「××なんです~」という部下の多くは、実はなにを聞きたいのか自分でも理解していないことが多いのも特徴です。
その状況になにかわからない不安があるから口にした。という感じです。

「××になってなんか不安です」と言ってくれたらまだアドバイスもできるのですが。

質問や相談をした時の上司の対応が怖くなったという人に多い事例なので紹介しました。

補足のスキルアップは
・自分が本当に知りたいことがなにか理解していること
・相手の状況を思い図ること
です。


質問力強化トレーニングは相手が電話相手でも、
横にいる上司でも一緒です。
ぜひ試していただきたいと思います。



私の講座では、テンプレートはありません。
「全ての事象の本質を見極められればおのづと自由な話し方ができる」ことをお伝えしています。

「電話対応」「上司への苦手意識」などは表面にでていることで言わば風邪をひいたときに
「喉が痛い」、「咳が出る」といったことへの対処療法と同じで、
この薬を飲んだから喉の痛みはなくなった。けど、次は。。。。きりがありません。


受講生様には、きっかけの「電話対応」の改善を通じてご自分とのコミュニケーションの取り方を
学んでいただけたら、その先の上司を含めた周囲の人、未知なる応募者にも過剰なストレスは必要なくなるのではいかと思います。


以上
ありがとうございました。
このレッスンノートを書いたコーチ

脳科学に基づく心理学的コミュニケーション手法、「NLP」の認定コーチ

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