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顧客のニーズを的確に掴む

話し方教室のレッスンノート

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顧客からの漠然とした連絡にどう返答したら良いか。
わからないことは聞くしかないのですが、聞き方によっては怒らせてしまうとかにしていらっしゃいました。
個人としてお叱りを受けることと、会社としてクレームを受けることは別物です。
個人としてお叱りを受けることは、次は繋がるありがたい機会ですので、恐れることはありません。
きちんと相手の真意(理解が足りない、説明が足りない、態度が悪いなど)を受け取ってお詫びし、お叱りを受けたポイントについての改善を伺うという姿勢を示していきましょう。

1.顧客案に少し手を加えたがご不満な様子
→まず顧客案が良かったため大幅変更不要とのことを伝え、使い勝手を整理したが、そのために使い勝手が悪くなったようか、具体的にはどの辺りか伺う。
2.漠然としたダメ出し
→まず意に沿わなかったことを詫び、具体的には「何が」違うのかをきちんと伺う。

相手に何を言われるか、ではなく、相手は何を言いたいか、という視点で考えてみてください。

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